Gas Natural Vendita Italia spa è tra le prime 10 migliori aziende nella classifica di qualità totale pubblicata dall’Autorità

La graduatoria dei call center mette a confronto 32 aziende di vendita di energia elettrica e gas con più di 50.000 clienti finali e rappresenta il risultato della verifica semestrale della regolazione dei call center dei venditori di energia elettrica e gas confluita nel Testo integrato della qualità della vendita di energia - TIQV (delibera ARG/com 164/08).

La graduatoria si riferisce al semestre luglio- dicembre 2010 ed è strutturata su una serie di punteggi assegnati ai singoli call center per i livelli di qualità effettivamente offerti ai consumatori, quali la disponibilità di linee telefoniche, i tempi di attesa, la chiarezza delle risposte, la cortesia degli operatori, la capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile così da consentire una valutazione comparativa dei servizi offerti dalle singole aziende di vendita, anche in relazione ai risultati conseguiti nel semestre precedente.

Delibera ARG/com n. 164/08 "Qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale"

La Delibera ARG/com n. 164/08 e s.m.i., in vigore dal 1° luglio 2009, contiene il Testo Integrato della Regolazionedella Qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale - TIQV, che disciplina la qualità commerciale dell’attività di vendita di energia nei confronti dei clienti finali con punti di prelievo alimentati in bassa e/o media tensione (per l’energia elettrica) oppure alimentati in bassa pressione (per il gas naturale).
A partire dal 1° luglio 2009 sono stati introdotti gli standard di qualità descritti di seguito.

Standard specifici di qualità commerciale, la cui violazione da parte della società di vendita comporta l’obbligo di corrispondere un indennizzo automatico al cliente finale pari a 20 €:

1. tempo di risposta motivata a reclami scritti: 40 giorni solari;
2. tempo di rettifica di fatturazione: 90 giorni solari;
3. tempo di rettifica di doppia fatturazione: 20 giorni solari.

 
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità la Società di Vendita, in occasione della prima fatturazione utile e con le modalità previste dalla medesima Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas, corrisponde al Cliente un indennizzo automatico base pari a 20 Euro qualora l’esecuzione della prestazione da parte dell’esercente avvenga entro un tempo doppio rispetto allo standard previsto. In caso di esecuzione della prestazione da parte dell’esercente oltre un tempo doppio rispetto allo standard previsto, l’indennizzo automatico dovuto è pari a 40 Euro. In caso di esecuzione della prestazione da parte dell’esercente oltre un tempo triplo rispetto allo standard previsto l’indennizzo automatico dovuto è pari a 60 Euro.
Nei casi in cui il venditore debba rivolgersi al distributore per ottenere le informazioni necessarie all’evasione del reclamo, il gestore di rete è tenuto a mettere a disposizione del venditore le informazioni richieste entro 10 o 15 giorni, a seconda che si tratti di informazioni acquisibili tramite lettura del gruppo di misura o meno. Nel caso di violazione di queste tempistiche, il distributore versa al venditore un indennizzo automatico di 20 euro, crescente nel tempo secondo le modalità previste per le altre tipologie di indennizzo.
Il venditore è quindi tenuto a girare questo indennizzo al cliente finale.

Standard generali di qualità commerciale della vendita di energia elettrica o di gas naturale

1. risposte motivate a richieste scritte di informazioni: 30 giorni solari nel 95% dei casi;
2. risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione: 40 giorni solari nel 95% dei casi.

Cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità

Le cause di mancato rispetto degli standard specifici e generali di qualità sono o classificate come di seguito:

a) cause di forza maggiore, intese come atti di autorità pubblica, eventi naturali eccezionali per i quali sia stato dichiarato lo stato di calamità dall’autorità competente, scioperi indetti senza il preavviso previsto dalla legge, mancato ottenimento di atti autorizzativi;

b) cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi; solo limitatamente agli standard generali, rientrano tra gli impedimenti provocati da terzi eventuali ritardi del distributore a mettere a disposizione i dati tecnici richiesti dal venditore nei casi di cui all’Articolo 15;

c) cause imputabili al venditore, intese come tutte le altre cause non indicate alle precedenti lettere a) e b). 

Livelli specifici e generali di qualità commerciale dei servizi di vendita di gas naturale

Indagine sulla qualità dei Call Center  1° semestre 2011

La nuova indagine, disposta dall'Autorità, sulla soddisfazione dei clienti finali che si rivolgono ai call center dei venditori di energia elettrica e gas nel primo semestre 2011 si è conclusa il 30 giugno 2011.

L'iniziativa è prevista in base a quanto disposto dall'articolo 30 del “Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e di gas naturale”, allegato alla delibera dell’Autorità del 18 novembre 2008, ARG/com 164/08.

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